KLASIFIKASI TAMU DALAM MICE - Kelas XI UPW Bab 5

 

KOMPETENSI DASAR :

3.5. Mengalisis Tamu atau Delegasi yang akan datang

4.4. Melakukan Klasifikasi Tamu atau Delegasi yang akan datang

TUJUAN PEMBAELAJARAN :

Setelah mempelajari bab ini siswa diharapkan mampu :

1.  menjelaskan pengertian tamu

2.  menganalisis pentingnya tamu dalam penyelenggaraan MICE

3.  mempraktekkan cara menerima tamu dalam penyelenggaraan MICE

4.  mengklasifikasi jenis-jenis tamu.

 

Kehadiran tamu tidak dapat dilhindari selama penyelengaraan MICE. Kehadiran tamu di suatu penyelengaraan MICE membawa berbagai kepentingan dan keperluan. Misalnya menjalin kerja sama, ingin menggunakan output organisasi tersebut, ingin menjadi customer, hendak menggunakan jasa organisasi tersebut, atau harnya sekadar berkunjung.

Oleh karena itu, tamu dapat disebut sebagai iklan hidup bagi organisasi atau pihak penyelenggara MICE. Organisasi penerima tamu antar-instansi tidaklah sama. Tata cara menerima tamu dan mengatur tamu pada dasarnya bergantung pada jenis-jenis tamu dalam penyelengaraan MICE. Pada bab ini akan dijelaskan jenis-jenis tamu dalam penyelenggaraan MICE.

 

A.              Memahami Tamu.

Istilah tamu merupakan suatu bagian yang tidak terpisahkan dari program MICE. Seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional darí pihak penyelenggara MICE. Setiap tamu menginginkan mendapat sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Hal yang perlu dihindari oleh seorang resepsionis yakni jangan sampai membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh.

1.    Tamu

Arti kata tamu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, yakni orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau orang yang datang ke perjamuan. Tamu adalah pihak yang datangnya dari berbagai negara dan menjadi peserta dalam acara MICE dan setiap negara memiliki tujuan yang berbeda sesuai dengan kebutuhan.

Beberapa pengertian tamu menurut beberapa ahli.

a. Wursanto

Tamu menurut Wursanto adalah tamu organisasi, badan, lembaga, atau perusahaan yaitu orang, baik sebagai pejabat utusan dari suatu lembaga maupun sebagai pribadi yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi.

b. Soemarto dan Dwiantara

Tamu menurut Soemarto dan Dwiantara adalah tamu organisasi atau perusahaan dapat seseorang atau sekelompok orang dengan membawa satu atau beberapa kepentingan, baik itu kepentingan dirinya sebagai pribadi maupun kepentingan orang lain, termasuk kepentingan organisasi tertentu karena mereka utusan organisasi tersebut.

Seorang tamu sangat menentukan berlangsungnya suatu bisnis. Hal ini karena tamu merupakan sumber penghasilan atau pendapatan suatu bisnis hotel. Sebagaimana yang telah dijelaskan tersebut bahwa seorang tamu adalah bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis MICE. Dengan demikian, seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional dari pihak penyelenggara MICE.

Berdasarkan pengertian tamu, dapat disimpulkan bahwa peran tamu atau delegasi sangat penting dalam penyelenggaraan MICE. Oleh karena itu, faktor utama adalah bagaimana memberikan pelayanan yang prima kepada setiap tamu.

2. Hal yang Harus Diperhatikan dalam Mengelola Tamu.

Pada dasarnya, semua pihak penyelenggara MICE harus menanamkan dalam benaknya ada hal terpenting, yakni dalam pelayanan harus mementingkan kenyamanan setiap tamu. Pimpinan maupun karyawan yang terlibat dalam penyelengaraan MICE harus berusaha menarik dan mendatangkan tamu; melayani tamu dengan baik selama acara MICE berlangsung; serta berusaha agar para tamu ingin kembali lagi di masa yang akan datang untuk menyelenggarakan MICE.

Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyambutan tamu.

a.    Menyambut dengan sepenuh hati.

Etika yang cukup utama dalam penyelenggaran MICE yakni pemberian sambutan yang tulus terhadap tamu. Apabila sambutan yang Anda berikan tidak tulus, tamu akan merasakannya. Dengan demikian, perhatikan beberapa hal berikut agar sambutan Anda terasa lebih tulus.

1.    Menyambut tamu dengan ramah, sopan, dan penuh semangat secara tulus.

2.       Jika Anda berada di ruangan tertutup, segeralah beranjak untuk membukakan pintu bagi tamu Anda. Memberi sambutan dengan sesegera mungkin untuk menandakan bahwa Anda menghormati atau menghargai tamu yang datang berkunjung.

3.       Dalam menerima tamu pada kondisi duduk memang tidak salah. Namun lebih baik apabila Anda menerima tamu dengan berdiri, memberikan salam, dan berjabat tangan pada awal perjumpaan

b.    Cara duduk tepat untuk tamu

Terdapat suatu kewajiban yang perlu dilakukan, yakni memberikan tempat duduk yang nyaman bagi para tamu. Jika di kantor terdapat ruangan khusus untuk menerima tamu, Anda harus segera persilakan tamu untuk menuju ruang tamu dan mempersilakan tamu duduk.

Apabila sudah berada di kursi atau sofa panjang, persilakan tamu untuk duduk di sebelah kanan. Setelah tamu duduk, baru Anda dapat menanyakan identitas dan maksud tujuan kedatangan tamu tersebut.

c.     Perhatikan adanya janji temu.

Hal yang perlu diperhatikan yaitu apakah sudah ada janji temu yang dibuat oleh tamu. Jika sudah ada janji temu yang dibuat dan Anda sudah mengetahui identitas tamu, Anda tidak perlu lagi menanyakan identitas tamu. Hal tersebut, akan lebih baik apabila Anda menunjukkan bahwa Anda telah menunggu kehadiran tamu dan langsung mempersilakannya masuk menuju ruangan yang dituju.

Jika posisi Anda adalah sekretaris atau asisten pimpinan, sebaiknya Anda menghubungi pimpinan terlebih dahulu sebelum mempersilakan tamu masuk. Selain itu, tanyakan apakah pimpinan sudah siap untuk menerima tamu. Jika seorang tamu diharuskan untuk menunggu sebentar dan Anda mempunyai beberapa pekerjaan yang harus dikerjakan sementara tamu menunggu, perlu disampaikan pada tamu dengan penjelasan yang baik dan sopan.

d.    Beri pelakukan yang baik

Anda harus selalu perlakukan tamu dengan baik. Dalam hal ini, jika tamu tersebut salah alamat atau datang hanya untuk mengajukan suatu keluhan maupun keberatan terhadap perusahaan Anda. Selain itu, jika tamu diharuskan untuk menunggu, tamu dapat diberikan suguhan berupa kopi, makanan ringan maupun majalah.

e.     Cara mengantar tamu.

Etika menerima tamu di kantor yang tidak kalah penting adalah cara Anda untuk mengantar tamu, ketika ia hendak pulang. Berikan kesan yang baik pada tamu dengan selalu ucapkan terima kasih kepada tamu yang datang karena ia telah berkunjung ke kantor Anda. Apabila memungkinkan, antarkan tamu tersebut hingga ke pintu keluar.

3. Pentingnya Penampilan Diri dalam Melayani Tamu MICE.

Penampilan diri penting bagi seseorang dalam kehidupan sehari-hari, terlebih lagi bagi mereka yang bekerja sebagai tenaga pelayanan seperti pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan eksekutif bisnis, para pengajar atau instruktur, dan sebagainya. Kompetensi yang perlu dipelajari untuk berpenampilan serasi, menarik, resmi, sopan, luwes, serta sesuai dengan etiket dan tata krama pergaulan kantor.

a.    Memahami penampilan diri (grooming)

Anda perlu mengetahui arti kata grooming dari pendapat para ahli, sebelum Anda mengetahui cara menjaga standar keamanan penampilan pribadi. Berikut beberapa arti kata grooming yang perlu dipahami.

1.    Menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, kata "groom" artinya mengurus, merawat, rapi, atau pelihara.

2.    Grooming secara harfiah berarti penampilan diri.

3.    Dalam penampilan prima, arti "grooming" yakni suatu penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja serta memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan.

4.    Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Apalagi bagi yang bekerja sebagai tenaga pelayanan seperti pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan eksekutif bisnis, dan lain-lain sehingga perlu berpenampilan serasi dan menarik.

5.    Dalam bahasa Inggris, istilah "well groomed" digunakan untuk menggambarkan orang berbusana resmi dengan baik dan menarik. Busana yang baik dan resmi berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi, dan menarik (personal appearance) sesuai dengan etika dan tata krama pergaulan.

6.    Grooming secara singkat adalah penampilan seseorang, dimulai dari cara berpakaian hingga tutur kata dan sopan santun.

Jadi, kecantikan atau ketampanan bukan hanya dilihat dari luar saja, melainkan juga harus diiringi dari dalam (inner-beauty). Oleh karena itu, perilaku juga harus diperhatikan dalam berpenampilan.

b.    Fungsi dan tujuan grooming

Apa pun kegiatan Anda pada kehidupan sehari-hari selalu dihadapkan pada tata aturan saat melakukan sesuatu yang diuraikan dalam tahap-tahap kegiatan atau langkah-langkah pelaksanaan suatu kegiatan. Setiap kantor mempunyai tata aturan pelaksanaan kegiatan yang berbeda-beda sesuai dengan jenis aktivitasnya. Namun secara umum sering dijumpai kesamaan dalam langkah-langkah mengenai sesuatu kegiatan. Hal inilah yang disebut dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Maksud tata aturan tersebut termasuk pentingnya grooming bagi perusahaan. Terbukti grooming dapat memengaruhi para pelanggan atau pengunjung. Berikut ini beberapa tujuan dilakukannya grooming.

1.    Penampilan pegawai mengatasnamakan suatu lembaga atau perusahaan. Jadi, penampilan pegawai harus disukai oleh orang lain atau pelanggan.

2.    Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan memberikan kesan positif dari tamu-tamu perusahaan.

3.    Penampilan para pegawai bertujuan agar selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan masyarakat.

4.    Adanya kesadaran bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah saja, tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas sehingga keluar pancaran kecantikan dari dalam (inner-beauty).

c.     Standar penampilan diri.

Standar penampilan pribadi secara umum yang perlu diperhatikan oleh tenaga pelayanan antara lain sebagai berikut.

1. Berias sewajarnya.

Berias janganlah berlebihan. Berias untuk pergi ke sekolah atau tempat kerja hendaknya sekadarnya saja. Berias secara berlebihan dapat menimbulkan kesan tidak baik. Apalagi bagi tenaga pelayan, tidak pantas memakai kosmetik secara berlebihan.

Demikian juga dalam mengunakan perhiasan seperti anting, kalung, gelang, cincin, dan jam tangan hendaknya tidak berlebihan. Memakai perhiasan emas secara berlebihan dapat memicu tindak kejahatan di mana pun. Tidak sedikit perempuan yang mengenakan perhiasan emas secara berlebihan menjadi korban perampasan penjahat.

2. Berbusana yang resmi

Well groomed adalah istilah dalam bahasa Inggris. Hal ini digunakan untuk menggambarkan orang yang berbusana resmi. Berbusana resmi berarti mengenakan pakaian secara resmi sesuai dengan etiket pergaulan yang berlaku dalam masyarakat. Pakaian resmi untuk pegawai negeri dan karyawan swasta tidaklah sama.

Berbusana resmi negara bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS) ada peraturannya. Surat Keputusan Presiden RI Nomor 18 Tahun 1972 tentang Pakaian Pejabat Sipil menegaskan bahwa pakaian resmi bagi PNS adalah PSH, PSR, PSL, dan PSN. Surat Keputusan Menhankam/Pangab Nomor 569/N/I75 tanggal 22 Mei 1975 tentang Pakaian Anggota ABRI/TNI yaitu PDU (I II III IV) PDH, dan PDL (I dan II).

Akibat pengaruh budaya global, pakaian resmi untuk laki-laki adalah kemeja lengkap dengan dasinya. Padahal menurut tradisi budaya dari bangsa adalah Indonesia, pakaian resmi laki-laki adalah pakaian adat, seperti baju Takwa pakaian teluk belangga, pakaian adat ala Jakarta, dan sebagainya.

Berikut ini pakaian resmi menurut tata cara berbusana internasional yang perlu dipahami dengan seksama.

a. Pakaian lengkap

Pakaian lengkap bagi laki-laki terdiri atas pentalon, jas, dan dasi. Pejabat negara pada waktu upacara kemerdekaan harus mengenakan pakaian resmi berupa jas lengkap dengan dasinya, kecuali pada kartu undangan tertulis "sports shirt" atau "no jacket".

b. Pakaian resmi (black tie)

Pakaian resmi bagi laki-laki yakni celana hitam, kemeja putih, dasi kupu-kupu hitam, kaos kaki hitam, dan sepatu hitam. Penggunaan pakaian resmi di Indonesia sangat fleksibel. Jadi, tidak harus selalu berpakaian kemeja dan berdasi.

c. Dark suit

Dalam budaya Indonesia, jenis dark suit dianggap sebagai pakaian resmi. Pakaian jenis ini boleh dipakai sebagai pakaian sehari-hari. Pejabat negara boleh memakal baju batik pada acara resmi kenegaraan di Indonesia. Dalam hal ini yang penting sopan.

d. Berusaha tampil cantik atau tampan.

Kecantikan seorang wanita bukan ditentukan oleh paras yang cantik. Namun kecantikan ditentukan oleh sifat-sifat kepribadian yang baik, jujur, setia, ramah, halus tutur katanya, percaya diri, mandiri, dan keibuan. Demikian juga ketampanan yang ditentukan oleh sifat kepribadian seperti berwibawa, bertanggung jawab, percaya diri, sikap melindungi, jantan, sportif, dan rela berkorban.

Ketampanan atau kecantikan tidak menjamin seseorang (laki-laki atau perempuan) pasti tampil menarik. Oleh karena itu, Anda harus berusaha menghilangkan sifat-sifat kepribadian yang buruk agar dapat tampil menarik. Misalnya menghilangkan sifat-sifat sombong, angkuh, mudah marah, dan sebagainya.

 

B. Klasifikasi Tamu

Setiap tamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkannya dari harga yang dibayar. Oleh karena itu, seorang resepsionis jangan membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang dibayar tidak sepadan dengan pelayanan yang diperoleh. Pada umumnya, jenis-jenis tamu dapat diklasifikasikan sebagai berikut.

1. Domestic Tourist.

Domestic tourist merupakan para wisatawan lokal atau daerah yang tinggal atau menginap pada suatu hotel. Contoh: pada waktu weekend, special function, dan atau untuk aktivitas lain.

2. Foreign Tourism.

Foreign tourism atau wisatawan asing, yakni orang yang melakukan perjalanan wisata yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara di mana ia biasanya tinggal. Istilah wisatawan asing saat ini populer dengan sebutan wisatawan mancanegara.

Domestic foreign tourist adalah orang asing yang bertempat tinggal pada suatu negara yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia tinggal. Orang tersebut bukan warga negara di mana ia berada tetapi Warga Negara Asing (WNA) yang karena tugas dan kedudukannya menetap dan tinggal pada suatu negara. Domestic tourist adalah Wisatawan Dalam Negeri (WDN), yaitu seorang warga negara yang melakukan perjalanan negaranya, wisatawan semacam ini lebih dikenal dengan wisatawan nusantara.

Foreign tourist adalah warga negara tertentu yang karena tugas atau jabatannya berada di luar negeri dan pulang ke negara asalnya untuk melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. Transit tourist adalah Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu negara tertentu yang menumpang kapal udara atau kapal laut ataupun kereta api yang terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasiun bukan atas kemauannya sendiri.

Biasanya hal ini terjadi apabila ada pergantian transportasi yang digunakan untuk meneruskan perjalanan ke negara tujuan atau menambah penumpang atau mengisi bahan bakar lalu melanjutkan perjalanan ke tujuan semula. Waktu yang cukup lama untuk pergantian tersebut itulah yang digunakan oleh penumpang untuk tour di tempat yang disinggahinya.

Business tourist adalah orang yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata itu dilakukan setelah tujuan utamanya selesai. Jadi, perjalanan wisata merupakan perjalanan sekunder setelah tujuan primernya.

3. FITs (Free Independent Travellers)

Free Independent Travellers merupakan jenis tamu yang melakukan perjalanan secara sendiri (individual). Jenis tamu ini tidak terikat dalam satu rombongan atau grup. Jenis tamu ini melakukan reservasi langsung dan umumnya hanya mereservasi kamar (room only).

4. SITs (Special Interest Tours)

Tamu SlTs atau Special Interest Tours ialah jenis tamu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi tempat wisata dan sebagainya.

5. CIPs (Commercially Important Persons).

Tamu jenis ini yakni jenis tamu executive dari suatu perusahaan besar yang selalu berpergian dan menginap di hotel yang mewah. Pada jenis tamu ini biasanya reservasi kamar dilakukan oleh seorang sekretaris.

6. SPATTs (Special Attention Guests)

Jenis tamu SPATTS atau Special Attention Guests merupakan jenis tamu yang membutuhkan perhatian lebih atau perhatian khusus. Contoh: tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah hotel, tamu hotel yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu hotel yang cacat, dan tamu hotel yang lain.

7. VIPs (Very Important Persons)

Tamu jenis VIP atau Very Important Persons ialah jenis tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel. Contoh: selebritis, tamu-tamu yang menginap di kamar yang harganya mahal, para pejabat pemerintahan, executive dari perusahaan, tamu-tamu yang sering menginap di hotel, dan sebagainya.

8. Regular Guest

Regular guest merupakan jenis tamu yang menginap di sebuah hotel, umumnya tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih dahulu. Contoh: businessman atau business travellers. Regular guest sering disebut dengan istilah walk-in guest.

Semua tamu yang datang dalam program MICE layak mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel. Maka dari itu, pihak penyelenggara MICE harus selalu ingat bahwa setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one). Dengan cara pandang bahwa penyelenggara MICE akan memperolah feed back yang baik dari setiap tamu. Sikap profesional seorang resepsionis sangat diperlukan sehubungan dengan pelayanan yang diberikannya kepada setiap tamu.

 

C. Wisatawan sebagai Tamu dalam Penyelenggaraan MICE.

Wisatawan adalah individu atau kelompok individu yang mempertimbangkan dan merencanakan daya beli yang dimilikinya. Dalam hal ini, tujuannya meliputi perjalanan rekreasi dan berlibur, ketertarikan dan memiliki motivasi tertentu atas perjalanan, pengalaman perjalanan, keinginan untuk menambah wawasan, serta tertarik oleh pelayanan yang diberikan suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung di masa yang akan datang. Berdasarkan sifat perjalanan dan ruang lingkup, perjalanan wisatawan dapat dikelompokkan sebagai berikut.

1. Wisatawan Asing (Foreign Tourist)

Wisatawan asing yakni orang asing yang melakukan perjalanan wisata dengan datang memasuki negara lain yang bukan merupakan negara asalnya.

2. Wisatawan Asing Domestik (Foreign Domestic Tourist)

Wisatawan asing domestik yakni wisatawan asing yang berdiam di suatu negara dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia berdiam.

3. Wisatawan Domestik (Domestic Tourist)

Wisatawan domestik termasuk jenis wisatawan dalam negeri, yaitu warga suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri.

4. Wisatawan Domestik Asing (Indigenous Tourist)

Wisatawan domestik asing yakni warga suatu negara tertentu, namun karena tugasnya di luar negeri kemudian pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara asalnya.

5. Wisatawan Transit (Transit Tourist)

Wisatawan transit yakni jenis wisatawan dalam perjalanan wisata ke suatu negara tertentu yang terpaksa singgah di suatu negara bukan atas kemauannya sendiri.

6. Wisatawan Bisnis (Business Tourist)

Wisatawan bisnis yakni orang (baik orang asing maupun warga negara sendiri) yang melakukan perjalanan bukan dengan tujuan sebagai wisata, namun perjalanan wisata akanndilakukan setelah tujuan utama selesai.

 

Rangkuman

Tamu adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah program MICE. Oleh karena itu, seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional dari pihak penyelenggara MICE.

Tamu adalah pihak yang datangnya dari berbagai negara dan menjadi pesertandalam acara MICE dan masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda sesuai dengan kebutuhan.

Etika menerima tamu yang tidak kalah penting adalah tentang cara mengantarntamu ketika ia hendak pulang. Beri kesan yang baik pada tamu dengan selalu ucapkan terima kasih kepada tamu yang datang karena ia telah berkunjung. Apabila memungkinkan, antarkan tamu tersebut hingga ke pintu keluar. Grooming adalah penampilan seseorang yang dimulai dari cara berpakaian hingga tutur kata dan sopan santun.

Tamu jenis domestik adalah para wisatawan lokal atau daerah yang tinggal atau menginap pada suatu hotel, misalnya pada waktu weekend, special function, dan atau untuk aktivitas lain.

Tamu jenis FITs atau Free Independent Travellers adalah tamu yang melakukan perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terikat dalam satu rombongan atau grup. Biasanya jenis tamu ini melakukan reservasi langsung dan umumnya hanya mereservasi kamar (room only).

Tamu jenis VIP atau Very Important Persons adalah tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel seperti selebritis, tamu-tamu yang menginap di kamar yang harganya mahal, para pejabat pemerintahan, executive dari perusahaan, tamu-tamu yang sering menginap di hotel, dan sebagainya.

*****